Enraged Customer

Dear Mr. Luis Gallego, 

On December 20th morning I flew from Alicante to Madrid on Iberia flight 8397. Because it was a smaller Air Nostrum flight, I was requested to put my carry-on luggage in the cargo space below the plane. Upon disembarkation, when I reached for my luggage, I was told by three different baggage handlers (Iberia staff), that I could not take my luggage despite having my hand on the bag itself. When I tried to explain that it is my bag, they refused to listen. I was told to board the last shuttle going from the plane to the airport. 

When I entered the airport, I spoke to three different Iberia employees regarding the issue. Although I repeatedly asked for assistance, they refused to help me and stated "there was no point trying to find my bag." They told me "if I was lucky" maybe my bag would be sent to Chicago, but they did not verify this or provide me with any further information as to where my bag was. They did not educate me as to how I might find the bag either. My bag did not arrive with me in Chicago, and I was late to catch my third and final flight to Philadelphia. It was past midnight when I arrived in Philadelphia and there was no one there to help me with my baggage. 

Early the next morning, on the 21st, when I repeatedly called Iberia, the line would disconnect. The website was not working either, so we decided to try social media. When I finally connected to Iberia through Facebook, they told me to create a PIR. After giving them all the necessary information, they told me they would update me in 24 hours. After every message I was simply told they would update me in 24 hours. That never happened. Three weeks later, on January 10th, after continuously messaging Iberia every day, several times a day, they were finally forced to tell me that the bag had been sent to Philadelphia on January 5th on American Airlines flight 741, yet no one had informed me of this. I had to send several messages to Iberia before they told me it had been sent to Philadelphia. At this point, they had not received confirmation from Philadelphia airport that my bag had arrived and they had not bothered to check. I called Iberia several times and spoke to Jesus in Madrid. He was extremely unhelpful and no matter what I asked his response was "that is impossible." Only after talking to Iberia for over an hour on Facebook and over the phone, they messaged the airport on January 10th, FIVE DAYS after it had landed in Philadelphia. However, they refused to call or gather any further information. I called the airport myself and after several phone calls to the baggage center, I discovered that my bag was in fact ready to be picked up. Iberia had told me that the bag would be shipped to my home address, yet it was sitting in the airport in Philadelphia and it was clear Iberia had every intention of leaving it there. 

I drove to Philadelphia airport and picked the bag up myself, knowing that Iberia would not have sent it to me or informed me of its location had I not called myself. When I saw the bag in the airport, it had layers of brown taped wrapped around it and it was clear it had been opened. I searched the bag in the airport and found my MacBook Pro, my pink laptop case, as well as my Canon Rebel T3i camera gone. There was no customs tape on the bag so it is clear to me my belongings were stolen before it was sent to the U.S. while it was in Iberia's care.  

​This is unacceptable, and shameful behavior of Iberia's part. After a long day of calling and messaging Iberia, calling Philadelphia airport, driving to the airport, FINALLY retrieving my bag, and creating a police report with the Philadelphia police, I sent the police report number to Iberia, and their response was that nothing could be done to begin investigating my stolen belongings. On this day, I also called the police in Madrid, but they told me I would have to create my report with the Spanish Embassy in the U.S. I spent the entire day, trying to locate my belongings, and in the end, the most valuable items were stolen. This was intolerable after having spent every day for 3 weeks trying to retrieve my belongings, or at the very least, find out which country my belongings were in. Furthermore, the PIR (MADIB30644) tracking never updated on the website because I was given the wrong bag number. My bag number was IB174414, which I discovered on January 10th after calling Iberia in Madrid, but the number listed under the PIR was IB785943. 

Ultimately, it was the Philadelphia Airport Baggage Centre that helped me locate my bag, and Iberia's only response was that they would not be able to investigate my stolen belongings. I want to know how Iberia intends to compensate me for my stolen items and wasted time. I expect an answer as soon as possible. 

Mi primer idioma es Ingles, pero voy a intentar explicar la situación en español también:   

El 20 de diciembre por la mañana volé de Alicante a Madrid en Iberia vuelo 8397. Debido a que era un vuelo más pequeño, Air Nostrum, me pidieron que pongo mi equipaje de mano en el espacio de carga por debajo del avión. Al desembarcar, cuando fui a recoger mi equipaje, tres diferentes empleados de Iberia me dijeron que no podía llevar mi equipaje a pesar de tener mi mano tocando la bolsa. Cuando intenté explicar que es mi bolsa, se negaron a escucharme. Me dijeron que necesitaba abordar el último transporte desde el avión hasta el aeropuerto.

Cuando entré en el aeropuerto, hablé con tres empleados diferentes de Iberia con respecto al tema. A pesar de que repetidamente pedí ayuda, se negaron a ayudarme y me dijeron 'no tenía sentido intentar encontrar mi bolsa'. Me dijeron 'si tuviera suerte', tal vez mi maleta sería enviada a Chicago, pero no se verificó esto o proporcionarme cualquier información adicional en cuanto a dónde estaba mi maleta. No me educaron en cuanto a cómo podría encontrar la bolsa tampoco. Mi maleta no llegó conmigo en Chicago, y llegué tarde a tomar mi tercer y último vuelo a Filadelfia. Pasaba de la medianoche cuando llegué a Filadelfia y no había nadie allí para ayudarme con mi equipaje.

Temprano en la mañana siguiente, el 21, cuando repetidamente llamé a Iberia, la línea se desconectaría. El sitio web no funcionaba tampoco, así que decidimos probar las redes sociales. Cuando finalmente conecté a Iberia a través de Facebook, me dijeron que necesitaba crear un PIR. Después de darles toda la información necesaria, me dijeron que me actualizarían en 24 horas. Después de cada mensaje me dijeron simplemente que me actualizaría en 24 horas. Eso nunca ocurrió. Tres semanas más tarde, el 10 de enero, después de enviar mensajería continua a Iberia todos los días, varias veces al día, finalmente se vieron obligados a decirme que la bolsa había sido enviada a Filadelfia el 5 de enero en el vuelo 741 de American Airlines, pero nadie me había dicho esto. Tuve que enviar varios mensajes a Iberia antes de que me dijeron que había sido enviado a Filadelfia. En este punto, no habían recibido confirmación desde el aeropuerto de Filadelfia que mi bolsa había llegado y no intentaron verificar que pasó con la maleta. Llamé a Iberia varias veces y hablé con Jesús en Madrid. Él era muy poco servicial y no importa lo que le pedí su respuesta fue "eso es imposible." Sólo después de hablar con Iberia durante más de una hora en Facebook y por teléfono, enviaron mensajes al aeropuerto el 10 de enero, CINCO DÍAS después de que había aterrizado en Filadelfia. Sin embargo, se negaron a llamar o reunir más información. Llamé al aeropuerto yo y después de varias llamadas telefónicas al centro de equipaje, descubrí que mi maleta estaba de hecho listo para ser recogido. Iberia me había dicho que la bolsa sería enviada a mi domicilio, pero estaba sentada en el aeropuerto de Filadelfia y estaba claro que Iberia tenía la intención de dejarla allí.

Conduje hasta el aeropuerto de Filadelfia y recogí la maleta, sabiendo que Iberia no me la habría enviado ni informada de su ubicación si no me hubiera llamado. Cuando vi la bolsa en el aeropuerto, había capas de cinta marrón envuelto alrededor la maleta y estaba claro que había sido abierto. Busqué la bolsa en el aeropuerto y descubrí que mi MacBook Pro, mi estuche portátil rosa, así como mi Canon Rebel T3i cámara, habían desaparecido. No había cinta de aduana en la bolsa, así que está claro para mí que mis pertenencias fueron robadas antes de que la maleta fue enviado a los Estados Unidos, mientras estaba en el cuidado de Iberia.

Esto es un comportamiento inaceptable y vergonzoso de parte de Iberia. Después de un largo día llamando y enviando mensajes a Iberia, llamando al aeropuerto de Filadelfia, conduciendo al aeropuerto, finalmente recuperando mi bolsa, y creando un reporte policial con la policía de Filadelfia, envié el número de reporte a Iberia, y su respuesta fue que no pudieron ayudarme o comenzar a investigar mis pertenencias robadas. En este día, también llamé a la policía de Madrid, pero me dijeron que tendría que crear mi informe con la Embajada de España en los Estados Unidos. Pasé todo el día intentando localizar mis pertenencias y, al final, los artículos más valiosos fueron robados. Esto era intolerable después de haber pasado cada día durante 3 semanas intentando recuperar mis pertenencias o, al menos, averiguar en qué país estaban mis pertenencias. Además, el PIR (MADIB30644) seguimiento nunca actualizó en el sitio web porque me dieron el número incorrecto de la bolsa. Mi número de la bolsa era IB174414, que descubrí el 10 de enero después de llamar a Iberia en Madrid, pero el número enumerado en el PIR era IB785943.

En última instancia, fue el Philadelphia Airport Baggage Center que me ayudó a localizar mi bolsa, y la única respuesta de Iberia fue que no podrían investigar mis pertenencias robadas. Quiero saber cómo Iberia tiene la intención de compensarme por mis artículos robados y el tiempo perdido. Espero una respuesta tan pronto como sea posible.

 

​Gracias,

Sanjana​

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Sanjana Sandhu

University of Maryland, College Park

Government & Politics Major

Spanish Language Minor

Phone | 508-361-8886